募集終了【5月11日（土）14:30〜17:30 関西会】月例セミナー

▼セミナー詳細

14:30−15:30

鉄板酒場ふらんかぁー、リフォーム・建物美装のINADA BISO、庭整備業での新規事業へのチャレンジ

圓井 仁志

15:45−17:00

基調講演

【講演概要】

　クレーム対応において、その難易度が高いといわれるのが、何らかの利益を得るために不法に近い内容で悪質にクレームをいってくる「悪質クレーマー」や、企業社会の理解を超えて理不尽な要求を突き付けてくる「モンスターカスタマー」だとされています。企業側が論理的に整合性のある内容で誠心誠意対応しているのに理解が得られない相手が増加している、その対応方法について知りたい、というのが、ここ数年、最も多い企業からの依頼です。実際に、一般的な常識では考えにくい内容や、何らかの理由で企業を陥れたいがためのクレームが増加しています。とはいえ、実際にそのお客さまとの応対を最初からひもといてみると、いわゆる「悪質クレーマー」や「モンスターカスタマー」よりも圧倒的に多いほとんどのケースが、「最初はごく普通の人」だったのが、対応の過程でどんどんその怒りが増大し、結果的に企業の手におえない「モンスターカスタマー」になってしまっているケースです。そしてさらに、企業の課題となっているのが、そういった難易度の高いクレームに直面することによる従業員の疲弊が、企業の人的資源を損ねていることです。今回は、クレームの難易度が高まるメカニズムと、効果的な心理的対応手順をお伝えすることで、クレーム軽減と、大切な従業員を守るひとつの方法をお示しできればと思います。

　さらに、そのメカニズムと心理的対応手順は、組織内の人間関係にも応用できないかというのが、近年の研究テーマであり、みなさんのご意見をいただきながらの議論を通じて、みなさんの組織にとっての組織円滑化や人的資源の活性化など人材マネジメントのヒントをご一緒に探れれば、と思います。

17:00−17:30

会員のネットワーキング

18:00−20:00

懇親会（有料）

※会員のネットワーキング終了後、希望者のみ別途有料の懇親会を開催しております。（参加費：5,000円前後/学生3,000円前後・当日お支払い）ご希望の方は月例セミナー申し込みフォームにて懇親会への参加にチェックお願いします。

【講師写真】

伴 裕果​氏

【講師略歴】

神戸女学院大学卒業、関西学院大学専門職大学院経営戦略研究科修了（経営管理修士：人材マネジメント）

羽衣国際大学、四條畷学園大学看護学部、大阪学院大学非常勤講師（コミュニケーション、医療接遇技術、現代マナー、キャリアデザインなど対人コミュニケーションや組織行動を中心に人的資源関連講義を担当）。

フリーアナウンサー、司会者、大手農機具メーカー販促業務（販促企画、販促マニュアル編集）を経て、『コミュニケーションスキル活用による個人と企業の問題解決』をテーマとしたコーチングチーム「WhyBeコミュニケーション」を主宰。

対象企業、対象現場ごとにカスタマイズした『今日から現場で使えるテクニック』実践トレーニング研修、スタッフの力を引き出すビジネスコーチングやストレスマネジメント、経営者のための表現力や課題発見のパーソナルコーチングなど、組織行動学と行動心理学、消費者心理学を用いたクレーム対応スキル、ビジネスコミュニケーションスキル研修およびコーチングを提供している。㈶ＮＴＴユーザ協会の電話応対技能検定の指導者としても活動。

→月例セミナーへの参加お申し込みはこちら

→主催者へのお問い合わせはこちら

（初回のみ無料・2回目以降¥15,000（税別）/回）

詳しくは当社HP「入会のご案内」をご覧ください。